Pernah tak anda rasa macam nak pecah kepala bila beratus-ratus chat masuk serentak, tapi anda terpaksa manual “forward” mesej tu kepada staff yang berkenaan?
Bayangkan situasinya: Customer nak tanya pasal Produk A, tapi chat tu masuk pada Agent B yang hanya pakar pasal Produk C. Akhirnya, Agent B kena tanya Agent A, Agent A baru jawab, dan customer terpaksa tunggu lama. Hasilnya? Customer hilang minat, lead jadi sejuk, dan jualan terlepas macam tu saja.
Masalah ini sangat biasa berlaku bagi bisnes yang dah mula berkembang. Bila team dah besar, anda tak boleh lagi harap pada cara manual. Anda perlukan sistem yang boleh “tapis” dan hantar chat tu terus kepada orang yang betul secara automatik.
Dalam guide ini, saya akan ajar macam mana anda boleh buat routing chat ikut Product atau Location supaya operasi harian anda lebih smooth.
Sebelum kita masuk ke langkah teknikal, anda kena faham kenapa routing ini penting. Apabila customer dapat bercakap dengan agent yang tepat pada kali pertama (First Contact Resolution), peluang untuk mereka membeli adalah jauh lebih tinggi.
Kalau anda ada branch di Kuala Lumpur dan Johor Bahru, tak masuk akal kalau agent KL yang uruskan customer dari JB. Begitu juga dengan produk. Pakar produk skincare tak semestinya pakar dalam produk supplement.
Dengan menggunakan whatsapp automation, anda boleh hapuskan proses manual yang memenatkan ini.
Untuk buat sistem routing ini, anda perlukan satu “pintu masuk” iaitu chatbot yang akan bertanya soalan asas sebelum chat itu diassign kepada agent.
Langkah pertama adalah mencipta menu pilihan menggunakan whatsapp chatbot. Jangan biarkan customer taip bebas pada mulanya, sebaliknya beri mereka pilihan yang jelas.
Contoh menu:
– “Sila pilih produk yang anda minat:
1. Produk Skincare
2. Produk Supplement”
– Atau ikut lokasi:
1. Cawangan Lembah Klang
2. Cawangan Utara”
Gunakan butang (Buttons) atau Quick Reply supaya customer hanya perlu klik, bukan taip. Ini mengurangkan risiko typo yang boleh mengganggu sistem automation anda.
Apabila customer klik pada pilihan tersebut, sistem anda perlu “tandakan” customer itu. Di sinilah fungsi Label memainkan peranan penting.
Contohnya:
– Customer klik “Produk Skincare” → Sistem automatik letak Label “Lead_Skincare”.
– Customer klik “Cawangan Utara” → Sistem automatik letak Label “Lead_Utara”.
Label ini berfungsi sebagai “tag” yang memberitahu sistem siapa customer ini dan apa yang mereka mahukan sebelum agent manusia masuk campur.
Sekarang adalah bahagian paling kritikal iaitu routing. Anda perlu set satu Workflow yang menghubungkan Label tadi dengan Agent yang spesifik.
Cara settingnya biasanya begini:
– IF Label = “Lead_Skincare” → THEN Assign to Agent Sarah.
– IF Label = “Lead_Supplement” → THEN Assign to Agent Amin.
– IF Label = “Lead_Utara” → THEN Assign to Agent Zaki.
Dengan cara ini, sebaik sahaja customer buat pilihan di menu utama, chat tersebut akan terus “terbang” ke inbox agent yang bertanggungjawab. Agent tak perlu lagi tanya “Encik nak tanya pasal apa ya?” sebab mereka dah tahu kategori customer tersebut.
Routing takkan lengkap kalau agent tak tahu ada chat baru masuk. Pastikan anda aktifkan notifikasi untuk setiap agent.
Apabila chat di-assign secara auto, agent akan dapat alert. Ini memastikan response time menjadi sangat pantas. Ingat, dalam dunia whatsapp marketing malaysia, siapa cepat dia dapat. Customer yang dibalas dalam masa 5 minit pertama mempunyai kadar conversion yang jauh lebih tinggi berbanding yang dibalas selepas 1 jam.
Selepas seminggu menjalankan sistem ini, semak semula data anda. Mungkin Agent Sarah terlalu overload dengan chat Skincare, manakala Agent Amin kurang kerja.
Anda boleh adjust routing tersebut. Contohnya, anda boleh buat “Round Robin” assignment di mana chat akan dibahagi sama rata antara dua agent yang pakar dalam produk yang sama.
Untuk pastikan sistem routing anda tidak jadi kucar-kacir, pastikan anda buat 5 tindakan ini sekarang:
Menguruskan ratusan chat sehari bukan lagi satu beban kalau anda ada sistem yang betul. Dengan mengimplementasikan routing ikut produk atau lokasi, anda bukan sahaja memudahkan kerja staff, tapi anda memberikan pengalaman yang professional kepada customer.
Tiada lagi isu “salah hantar” atau customer menunggu lama sebab agent sedang “check” dengan rakan sekerja yang lain. Semuanya berlaku secara automatik di belakang tabir.
Nak mula setup auto reply whatsapp yang lebih advanced untuk bisnes anda? Jangan biarkan lead anda terbiar tanpa jawapan.
Jom transform cara anda handle customer hari ini dengan sistem automation yang lebih bijak!
