Ramai yang tak sedar, sebenarnya cara kita balas chat komplen pelanggan itulah yang menentukan sama ada pelanggan itu akan jadi “loyalist” atau jadi “haters” yang viral kat media sosial. Kebanyakan kita takut dengan komplen, tapi sebenarnya komplen adalah peluang keemasan untuk kita baiki bisnes, asalkan kita tak lambat respon.
Saya nak kongsi satu cerita benar yang berlaku dalam bisnes saya tahun lepas. Masa tu, bisnes saya tengah naik. Order masuk mencurah-curah, tapi dalam masa yang sama, jumlah komplen pun naik mendadak. Ada masalah penghantaran lambat, ada barang sampai pecah, dan ada yang salah saiz.
Bayangkan situasi ni: Staff customer service saya ada dua orang. Tapi setiap hari, ada lebih 100 chat masuk. Kebanyakannya adalah soalan yang sama— “Mana barang saya?”, “Kenapa lambat?”, “Saya nak refund!”.
Apa yang berlaku? Staff saya mula stres. Bila stres, nada penulisan mereka jadi kasar. Pelanggan pula rasa tak dihargai sebab kena tunggu 5-6 jam baru dapat jawapan. Akhirnya, berlaku satu “perang” di Facebook bila seorang pelanggan rasa terabai dan post screenshot chat yang kurang sopan. Masa tu saya sedar, sistem manual kami dah pecah. Kami tak mampu nak handle volume komplen secara manual tanpa mengorbankan kualiti servis.
Saya tahu saya perlukan sesuatu yang boleh tapis komplen ni dengan cepat sebelum ia sampai ke tangan staff. Jadi, saya mula implement whatsapp chatbot untuk uruskan aliran komplen.
Langkah pertama yang saya buat bukan terus suruh bot jawab semua benda, sebab pelanggan yang tengah marah tak suka bercakap dengan robot yang “bodoh”. Saya buat satu sistem triage (pengasingan).
Saya setkan menu utama dalam chatbot. Bila pelanggan klik “Saya Ada Masalah/Komplen”, bot takkan terus beri jawapan umum. Sebaliknya, bot akan tanya:
1. Apa masalah anda? (Pilihan: Barang Rosak / Lambat Sampai / Salah Produk)
2. Sila sertakan nombor order.
3. Sila upload gambar bukti.
Dengan cara ni, bila chat itu sampai kepada staff saya, staff tak perlu lagi tanya “Apa masalah ya?” atau “Boleh bagi no order?”. Semua maklumat dah ada depan mata. Staff cuma perlu fokus pada pemberian penyelesaian (solution), bukan bertanya maklumat asas.
Selain itu, saya gunakan auto reply whatsapp untuk beri pengesahan segera. Contohnya: “Kami dah terima komplen anda. Team kami sedang semak bukti yang anda beri dan akan balas dalam masa 30 minit. Mohon bersabar ya.”
Ayat ringkas ni nampak kecil, tapi impaknya besar. Pelanggan rasa didengari dan mereka tak rasa terbiar.
Hasilnya? Dalam masa dua bulan, kadar “churn rate” (pelanggan tinggalkan kita) menurun dengan ketara. Staff saya tak lagi burnout sebab mereka tak perlu ulang jawapan yang sama 50 kali sehari. Yang paling penting, masa respon kami turun daripada 6 jam kepada kurang 1 jam untuk kes-kes kritikal. Pelanggan yang asalnya marah, bila dapat respon pantas dan tepat, mereka rasa dihargai. Ada yang sampai minta maaf sebab terlalu emosi masa mula-mula chat.
Bagi saya, whatsapp automation bukan bertujuan untuk menggantikan manusia, tapi untuk membuang kerja-kerja remeh supaya manusia boleh buat kerja yang lebih bernilai—iaitu menunjukkan empati kepada pelanggan.
Apa Yang Penting?
Kalau anda nak mula gunakan bot untuk handle komplen, jangan main langgar je. Ini 5 tindakan yang anda boleh buat sekarang:
Sebagai penutup, satu insight yang saya belajar ialah: Pelanggan sebenarnya tak kisah kalau mereka bermula dengan chatbot, asalkan chatbot itu memudahkan urusan mereka. Mereka cuma benci bila mereka terpaksa ulang cerita yang sama berkali-kali kepada staf yang berbeza.
Gunakan wasap chatbot untuk kumpul data, dan gunakan manusia untuk beri sentuhan emosi. Gabungan dua benda ni lah yang akan buat bisnes anda nampak profesional dan dipercayai.
Jangan tunggu sampai pelanggan “meletup” baru nak cari sistem. Sediakan payung sebelum hujan, baru hati tenang nak scale bisnes.
