Ramai yang tak sedar, sebenarnya cara kita balas chat selepas waktu pejabat adalah penentu sama ada pelanggan akan setia dengan kita atau terus melompat ke pesaing. Kebanyakan pemilik bisnes fikir, “Alah, dah pukul 11 malam, esok pagilah balas. Customer mesti faham.” Hakikatnya, dalam dunia digital sekarang, jangkaan pelanggan adalah instant gratification. Bila mereka hantar mesej dan dibiarkan sepi tanpa jawapan, mereka tak rasa anda sedang berehat, tapi mereka rasa anda tidak profesional atau lebih teruk lagi, bisnes anda sudah tutup.
Saya nak kongsi satu pengalaman pahit yang saya lalui tahun lepas. Masa itu, bisnes saya tengah berkembang pesat. Order masuk mencurah-curah. Saya dan team bekerja keras dari pukul 9 pagi sampai 6 petang. Masalahnya, pelanggan kita datang dari pelbagai zon masa dan ada yang memang jenis “burung hantu” — suka shopping pukul 2 pagi.
Apa yang berlaku? Setiap pagi pukul 9, saya akan buka WhatsApp dan jumpa 50 ke 80 mesej yang tak berbalas dari malam tadi. Ada yang tanya harga, ada yang tanya stok, dan ada yang marah sebab “Kenapa tak balas? Dah hantar mesej dari semalam!”.
Cabaran paling besar saya masa itu ialah burnout. Saya rasa bersalah kalau tak balas, tapi saya juga manusia yang perlu tidur. Bila saya paksa diri balas chat pukul 1 pagi, kualiti kerja saya pada waktu siang terjejas. Lebih menyedihkan, saya perasan banyak leads yang hilang. Pelanggan yang tanya pukul 12 malam biasanya akan cari supplier lain yang boleh beri respon segera. Kalau kita diam, kita sebenarnya sedang menyerahkan pelanggan kita kepada pesaing secara percuma.
Saya sedar saya tak boleh teruskan cara kerja “manual” macam ni. Saya perlukan sistem yang boleh “bercakap” bagi pihak saya walaupun saya sedang tidur. Jadi, saya mula mengkaji tentang auto reply whatsapp untuk menguruskan jangkaan pelanggan.
Langkah pertama yang saya buat adalah menetapkan “Waktu Operasi” yang jelas. Saya tak mahu pelanggan fikir saya tersedia 24 jam, tapi saya mahu mereka tahu bila saya akan kembali. Kemudian, saya mula membina skrip mesej yang tidak nampak seperti robot kaku.
Saya elakkan ayat seperti: “Kami telah menerima mesej anda. Sila tunggu.” (Terlalu formal dan membosankan).
Sebaliknya, saya gunakan pendekatan yang lebih mesra: “Hai! Terima kasih kerana hubungi kami. Sekarang adalah luar waktu operasi kami (9am – 6pm). Tapi jangan risau, mesej anda sudah selamat masuk dalam senarai kami. Kami akan balas satu per satu bermula jam 9 pagi esok ya! Sementara itu, anda boleh tengok katalog kami di sini [Link].”
Untuk memudahkan proses ini, saya menggunakan whatsapp chatbot yang ringkas. Sistem ini akan mengesan bila mesej masuk selepas jam 6 petang dan secara automatik menghantar jawapan yang telah saya setkan. Saya juga tambah satu fungsi di mana pelanggan boleh tinggalkan butiran pesanan terus dalam chat supaya bila saya bangun pagi esok, saya tak perlu tanya banyak kali, terus boleh proses order.
Hasilnya? Impaknya sangat luar biasa.
Pertama, tekanan mental saya berkurang drastik. Saya boleh tidur dengan tenang tanpa rasa bersalah melihat notifikasi WhatsApp yang bertimbun. Kedua, kadar “drop-off” pelanggan berkurang. Pelanggan rasa dihargai sebab mereka dapat respon serta-merta, walaupun ia adalah respon automatik. Mereka tahu bisnes saya masih beroperasi dan mereka tahu bila mereka akan dapat jawapan manusia.
Apa yang paling menarik, jualan saya sebenarnya meningkat. Kenapa? Sebab dalam auto reply tersebut, saya letakkan link katalog. Jadi, sementara menunggu saya bangun tidur, pelanggan sudah pun “window shopping” dan memilih produk yang mereka mahu. Bila saya balas pukul 9 pagi, mereka bukan lagi tanya “Ada stok tak?”, tapi mereka terus cakap “Saya nak ambil yang ini, bagi akaun bank.”
Bagi anda yang nak mula setup sistem ini, jangan sekadar pasang dan biar. Ada beberapa tindakan penting yang anda perlu buat supaya auto reply anda tidak nampak menjengkelkan:
Sebagai penutup, saya nak kongsi satu insight penting. Dalam bisnes, komunikasi bukan sekadar tentang memberi jawapan, tapi tentang menguruskan perasaan pelanggan. Pelanggan tidak kisah jika anda tidak menjawab pada pukul 3 pagi, asalkan mereka tidak rasa “digantung” tanpa kepastian.
Auto reply bukan bertujuan untuk menggantikan sentuhan manusia sepenuhnya, tetapi ia adalah “jambatan” yang menghubungkan pelanggan dengan anda sehingga anda bersedia untuk melayan mereka. Jangan biarkan pelanggan anda tertanya-tanya sama ada bisnes anda masih hidup atau sudah tutup. Setup sistem anda hari ini, dan beri ruang untuk diri anda berehat tanpa mengorbankan kualiti servis pelanggan.
