Kira-kira 80% customer akan rasa kecewa dan beralih ke pesaing jika mesej mereka tidak dibalas dalam masa 15 minit. Bayangkan kalau anda ada 100 leads masuk dalam satu hari, tapi hanya ada satu telefon yang pegang akaun WhatsApp Business. Apa akan jadi? Chat bertimbun, agent keliru siapa dah reply, dan paling parah, ada customer yang “terciduk” sebab tak ada siapa yang jawab.
Situasi ini sangat biasa berlaku bila bisnes mula berkembang. Anda tambah staff, tapi sistem pengurusan chat masih manual. Akhirnya, anda penat nak pantau siapa buat apa, dan customer pula marah sebab kena ulang cerita yang sama berkali-kali kepada agent yang berbeza.
Sebenarnya, anda tak perlu beli 10 biji telefon untuk 10 orang agent. Ada cara lebih bijak untuk urus team anda dalam satu akaun sahaja.
Untuk menguruskan ramai agent, anda perlu beralih daripada penggunaan WhatsApp Business App biasa kepada sistem yang menyokong “Multi-User Access”. Ini membolehkan satu nombor WhatsApp diakses oleh ramai orang serentak melalui dashboard yang berbeza.
Berikut adalah langkah demi langkah untuk anda setup sistem ini:
Langkah pertama adalah berhenti bergantung kepada aplikasi telefon semata-mata. Anda perlukan WhatsApp Business API. Bezanya, API membolehkan anda menyambungkan akaun WhatsApp anda ke sebuah software atau dashboard pengurusan.
Dengan cara ini, anda boleh jemput (invite) ramai agent untuk login menggunakan email masing-masing. Semua agent boleh nampak chat yang masuk dalam satu “Shared Inbox”, jadi tak ada lagi isu “siapa nak jawab chat ni?”.
Bila ramai agent mula menjawab, suasana boleh jadi huru-hara kalau tak ada sistem organisasi. Gunakan fungsi Label untuk tanda status setiap Chat.
Contoh label yang anda boleh buat:
– New Lead: Untuk customer yang baru pertama kali tegur.
– Pending Payment: Untuk customer yang dah dapat invoice tapi belum bayar.
– Follow Up: Untuk customer yang perlukan peringatan.
– Completed: Untuk urusan yang sudah selesai.
Dengan Label, anda sebagai owner boleh tahu dengan sekali imbas berapa banyak lead yang masih tersangkut dan agent mana yang paling produktif.
Jangan biarkan agent “berebut” customer. Ini akan menyebabkan customer rasa rimas sebab dapat dua tiga reply yang sama. Anda perlu tetapkan Workflow agihan:
Salah satu masalah bila ada ramai agent ialah “gaya bahasa” yang berbeza-beza. Ada agent yang terlalu formal, ada yang terlalu santai sampai hilang profesionalisme.
Untuk elakkan perkara ini, sediakan template quick reply. Jadi, bila customer tanya soalan lazim seperti “Berapa harga postage?” atau “Macam mana nak order?”, agent hanya perlu tekan satu shortcut dan jawapan yang standard akan keluar. Ini bukan sahaja konsisten, malah menjimatkan masa agent untuk menaip perkara yang sama berulang kali.
Bila semua agent berada dalam satu akaun, anda boleh mula pantau data. Jangan sekadar tengok sales, tapi tengok juga:
– Berapa lama masa purata agent ambil untuk reply (Response Time).
– Berapa banyak chat yang berjaya ditutup (Conversion Rate).
– Waktu puncak bila customer paling banyak masuk.
Data ini sangat penting untuk anda decide sama ada perlu tambah staff lagi atau perlu baiki automation WhatsApp anda untuk kurangkan beban agent.
Sebelum anda mula setup, pastikan anda buat 5 tindakan segera ini supaya sistem berjalan lancar:
Menguruskan ramai agent dalam satu akaun WhatsApp bukan sekadar tentang “boleh reply”, tapi tentang bagaimana anda mengawal kualiti servis. Bila sistem teratur, agent kurang stress, dan customer pula rasa dihargai sebab dapat respon yang cepat dan tepat.
Jangan biarkan bisnes anda tersekat hanya kerana masalah pengurusan chat. Jika anda rasa sudah tiba masanya untuk scale up dan tinggalkan cara manual yang memeningkan, sudah sampai masanya anda beralih ke sistem yang lebih sistematik.
Nak tahu macam mana nak setup sistem multi-agent yang auto dan efisien untuk bisnes anda? Jom sembang dengan team kami sekarang untuk konsultasi percuma!
