Pernah tak anda rasa macam dah buat yang terbaik untuk hantar mesej promosi kepada semua orang, tapi hasilnya hambar atau lebih teruk lagi, ramai pelanggan yang ‘block’ nombor anda?
Saya pernah alami situasi ini beberapa tahun lepas. Masa itu, saya menguruskan satu bisnes produk penjagaan kulit yang tengah berkembang pesat. Setiap kali ada produk baru atau jualan murah, saya akan buat satu mesej panjang lebar, kemudian hantar kepada semua contact yang ada dalam senarai.
Logik saya mudah: “Lagi ramai orang nampak, lagi banyak jualan.”
Tapi realitinya? Saya mula perasan ada satu trend yang menakutkan. Pelanggan setia yang dah beli 5-6 kali dengan saya mula rasa rimas. Mereka rasa macam saya layan mereka macam orang asing sebab saya asyik hantar mesej “Hai, kenali produk kami…” sedangkan mereka dah tahu segala-galanya tentang produk saya.
Di satu sudut lain, pelanggan baru yang baru pertama kali tegur saya pula rasa terbeban. Mereka belum pun tahu siapa saya, tapi saya dah hantar mesej “Jualan Kilat 24 Jam! Beli Sekarang!”. Akhirnya, kadar penukaran (conversion rate) saya jatuh merudum.
Cabaran: Masalah ‘One Size Fits All’
Masalah utama saya ketika itu ialah saya tidak membezakan antara ‘New Customer’ dan ‘Old Customer’. Saya layan semua orang dengan skrip yang sama.
Dalam dunia pemasaran, ini adalah kesilapan besar. Pelanggan baru perlukan trust (kepercayaan) dan edukasi. Pelanggan lama pula perlukan appreciation (penghargaan) dan tawaran eksklusif. Bila kita campurkan kedua-duanya, mesej kita jadi tidak relevan.
Saya sedar saya tak boleh teruskan cara manual. Saya tak mampu nak ingat siapa yang baru beli dan siapa yang dah setia kalau jumlah database dah mencecah ribuan orang. Saya perlukan satu sistem yang boleh ‘label’ pelanggan secara automatik.
Langkah Penyelesaian: Implementasi Auto Tagging
Saya mula mengkaji bagaimana nak buat pengasingan ini tanpa perlu saya duduk hadap phone 24 jam. Saya mula gunakan whatsapp automation untuk menguruskan aliran mesej saya.
Berikut adalah langkah-langkah yang saya ambil:
Hasilnya: Impact Yang Luar Biasa
Selepas tiga bulan melaksanakan strategi auto tagging ini, perubahannya sangat ketara.
Pertama, kadar unfollow atau block menurun drastik. Pelanggan rasa dihargai sebab mesej yang mereka terima adalah relevan dengan status mereka. Pelanggan lama rasa mereka ‘istimewa’ sebab dapat tawaran yang orang baru tak dapat.
Kedua, jualan daripada pelanggan lama (repeat order) meningkat sebanyak 40%. Rupanya, pelanggan lama lebih cenderung untuk beli lagi bila kita tegur mereka dengan nada yang menghargai, bukan sekadar menjual.
Ketiga, proses closing untuk pelanggan baru jadi lebih cepat. Sebab mereka dah melalui proses edukasi yang tersusun melalui auto reply whatsapp yang saya setup, jadi bila saya masuk untuk closing, mereka dah yakin dengan produk saya.
Apa Yang Penting?
Kalau anda nak cuba buat benda yang sama dalam bisnes anda, jangan sekadar pasang tool, tapi pastikan anda buat 5 tindakan ini:
Takeaway Untuk Anda
Pengajaran terbesar yang saya dapat ialah: Relevansi adalah kunci dalam pemasaran.
Dalam dunia yang penuh dengan gangguan mesej hari ini, orang hanya akan baca apa yang dirasakan penting untuk mereka. Bila kita mampu membezakan layanan antara pelanggan baru dan lama melalui auto tagging, kita sebenarnya sedang membina hubungan, bukan sekadar mengejar jualan.
Jangan biarkan pelanggan setia anda rasa terpinggir, dan jangan biarkan pelanggan baru anda rasa terbeban. Bezakan mesej anda, dan lihat bagaimana impact-nya terhadap keuntungan bisnes anda.
