Pernah tak anda rasa pelik kenapa ada pelanggan yang dah masuk sampai ke WhatsApp, dah tanya harga, tapi tiba-tiba “senyap” macam tu saja tanpa khabar berita?
Saya pernah alami situasi ini. Beberapa tahun lepas, saya menguruskan sebuah bisnes produk penjagaan kulit (skincare) yang sedang berkembang. Masa itu, strategi pemasaran kami agak agresif. Iklan di Facebook dan Instagram jalan kencang, dan jumlah leads yang masuk ke WhatsApp memang melimpah-ruah.
Namun, ada satu benda yang saya terlepas pandang: Profil WhatsApp Business saya.
Masa itu, saya guna WhatsApp Business, tapi profil saya sangat kosong. Gambar profil cuma logo kecil yang pecah (blur), bahagian ‘About’ pula saya biarkan kosong, dan alamat pejabat saya tak letak pun. Saya fikir, “Alah, janji saya balas mesej cepat, customer mesti beli.”
Rupa-rupanya saya silap.
Satu hari, saya sempat berbual dengan seorang pelanggan tetap yang sudah lama tidak membeli. Saya tanya kenapa, dan jawapannya mengejutkan saya. Dia kata, “Saya sebenarnya nak beli lagi, tapi kawan saya baru nak cuba produk awak. Bila dia tengok profil WhatsApp awak, dia rasa ragu-ragu sebab nampak macam akaun personal biasa. Dia takut kena tipu.”
Zapp! Terus rasa macam kena tampar. Saya baru sedar yang profil WhatsApp itu sebenarnya adalah “kedai” digital saya. Kalau kedai nampak comot dan tak jelas, orang tak yakin nak masuk, apatah lagi nak keluarkan duit.
Saya tak tunggu lama. Saya buat satu “audit” kecil pada profil WhatsApp saya sendiri. Saya nak pastikan sesiapa sahaja yang klik profil saya, mereka akan rasa, “Ya, ini bisnes yang profesional dan boleh dipercayai.”
Berikut adalah langkah yang saya buat:
Untuk menguruskan aliran mesej yang semakin banyak selepas penambahbaikan ini, saya mula melihat kepentingan whatsapp automation supaya tiada pelanggan yang terlepas pandang.
Selepas sebulan perubahan ini dibuat, saya perasan satu trend yang menarik. Pelanggan kurang bertanya soalan asas (sebab mereka dah tengok Katalog) dan lebih banyak terus membuat pesanan.
Yang paling membahagiakan, kadar “ghosting” (pelanggan hilang tiba-tiba) berkurang. Bila profil nampak lengkap, pelanggan rasa lebih selamat. Mereka tahu siapa kita, di mana kita berada, dan apa yang kita jual sebelum mereka sempat taip “Hi”.
Saya juga dapati penggunaan auto reply whatsapp membantu saya mengekalkan momentum profesionalisme itu walaupun saya sedang sibuk dengan urusan operasi.
Kalau anda rasa profil WhatsApp anda sekarang sekadar “ada”, mungkin sudah tiba masanya untuk anda kemas kini. Jangan biarkan perkara kecil ini jadi penghalang kepada jualan besar anda.
Berikut adalah 5 tindakan yang anda boleh buat sekarang:
Ramai antara kita terlalu fokus pada “trafik” (cara bawa orang masuk ke WhatsApp), tapi kita lupa tentang “conversion” (cara tukar orang itu jadi pembeli).
Ingat, dalam dunia digital, kepercayaan (trust) adalah mata wang yang paling mahal. Profil WhatsApp anda adalah “first impression” atau tanggapan pertama pelanggan terhadap kredibiliti anda. Jika anda nampak serius menguruskan profil anda, pelanggan akan percaya anda juga serius menguruskan produk dan servis anda.
Kecil memang kecil, tapi impaknya boleh mengubah cara customer nampak anda. Selamat mencuba!
