Pernah tak anda rasa macam nak pecah kepala bila tengok inbox WhatsApp atau Facebook Page penuh dengan mesej dalam pelbagai bahasa, tapi anda cuma ada seorang staf admin yang terpinga-pinga nak balas?
Sebagai seorang konsultan yang sudah bertahun-tahun membantu pemilik bisnes di Malaysia, saya kerap jumpa situasi ini. Bayangkan, dalam satu minit ada pelanggan tanya dalam Bahasa Melayu yang pekat, kemudian masuk pula pelanggan dari Singapura tanya dalam English, dan tiba-tiba ada pelancong atau pembeli dari China bertanya dalam Mandarin.
Jika anda rasa situasi ini kelakar, sebenarnya ia adalah “mimpi ngeri” bagi operasi bisnes.
Ramai usahawan fikir, “Alah, tak apa. Kita balas slow-slow, janji balas.” Silap besar. Dalam dunia e-commerce dan servis hari ini, kepantasan adalah mata wang utama.
Apabila pelanggan bertanya dalam bahasa yang mereka selesa, tetapi anda mengambil masa dua jam untuk mencari Google Translate atau menunggu admin yang “boleh cakap English” masuk syif, anda sebenarnya sedang menghalau pelanggan tersebut.
Akibatnya? Pelanggan akan rasa anda tidak profesional. Lebih teruk lagi, mereka akan beralih kepada pesaing yang boleh menjawab soalan mereka dalam masa 30 saat, walaupun jawapannya ringkas. Anda bukan kehilangan satu jualan, tetapi anda kehilangan kepercayaan pelanggan terhadap jenama anda.
Ramai yang sangka punca masalah ini adalah kerana kekurangan staf yang fasih berbahasa. Namun, setelah saya bedah banyak operasi bisnes, punca sebenarnya adalah ketiadaan sistem penapisan (filtering) dan automasi yang pintar.
Anda terlalu bergantung kepada tenaga manusia untuk perkara yang bersifat repetitif. Contohnya, soalan seperti “Berapa harga?”, “Ada stok tak?” atau “Kedai kat mana?” adalah soalan yang sama, cuma ditanya dalam bahasa yang berbeza.
Apabila anda cuba selesaikan masalah ini dengan menambah staf, kos overhead anda meningkat. Bila staf stres sebab kena layan beratus mesej yang sama setiap hari, kualiti layanan akan merosot. Mereka mula beri jawapan acuh tak acuh, dan akhirnya imej bisnes anda terjejas.
Satu-satunya cara untuk keluar dari kitaran ini adalah dengan mengalihkan beban kerja “soalan lazim” kepada teknologi. Anda perlukan whatsapp chatbot yang mampu mengesan bahasa pelanggan atau memberikan pilihan bahasa di awal perbualan.
Bayangkan aliran ini:
1. Pelanggan hantar mesej: “Hi, do you have this item in stock?”
2. Chatbot mengesan bahasa Inggeris dan terus menjawab dalam English: “Yes, we do! Which size are you looking for?”
3. Pelanggan lain hantar: “Salam, harga berapa ya?”
4. Chatbot menjawab dalam BM: “Waalaikumussalam! Harga untuk item ini adalah RM50 sahaja.”
Dengan menggunakan automation WhatsApp, anda tidak perlu lagi menunggu admin bangun tidur atau habis waktu rehat untuk menjawab soalan asas. Anda hanya perlu campur tangan (human intervention) apabila pelanggan sudah sedia untuk membuat bayaran atau memerlukan konsultasi mendalam yang memerlukan emosi manusia.
Untuk memastikan peralihan kepada chatbot multibahasa ini berjaya dan tidak nampak seperti “robot kaku”, berikut adalah 5 tindakan yang wajib anda buat:
Sampai bila anda nak biarkan bisnes anda terhad hanya kepada pelanggan yang faham satu bahasa sahaja? Atau sampai bila anda nak tengok staf anda stres melayan soalan yang sama berulang kali?
Dunia sudah berubah. Pelanggan mahukan jawapan segera, tepat, dan dalam bahasa yang mereka fahami. Jika anda tidak memudahkan urusan pelanggan, mereka akan cari orang lain yang memudahkan urusan mereka.
Jangan tunggu sehingga jualan merosot baru nak bertindak. Mulakan dengan automasi hari ini, beri ruang untuk staf anda fokus pada strategi jualan, dan biarkan teknologi yang menguruskan “noise” dalam inbox anda.
Ambil langkah pertama sekarang, sebelum pesaing anda buat langkah yang sama.
